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Anleitungen & Leitfäden

Auf dieser Seite finden Sie Leitfäden und Checklisten mit Tipps und Hinweisen für verschiedene Arten von Befragungen und zur Fragebogenerstellung allgemein.

Auf dieser Seite finden Sie Informationen zu folgenden Themen:
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 Leitfaden zur Fragebogenerstellung (allgemein)
 Checkliste zur Fragebogenerstellung (allgemein)
 Leitfaden zur Planung und Durchführung einer Mitarbeiterbefragung
 Checkliste für die Planung und Durchführung einer Mitarbeiterbefragung
 Leitfaden zur Planung und Durchführung einer Kundenbefragung
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 Konzeption einer Kundenbefragung
 Tipps / Hilfe bei der Erstellung eines Fragebogens
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 Befragung mit 2ask: Tool - Software - Unterstützung bei der Planung & Konzeption
 Checkliste für die Planung und Durchführung einer Kundenbefragung
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 Fragebogen Auswertung
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 Leitfaden Statistik

Auswertung der Kundenbefragung

Es ist schwierig für die Auswertung der Daten generelle Aussagen zu treffen, weil die Auswertung in hohem Maße von der Art der Fragen und dem gewählten Antwortformat abhängt. Bei den meisten Fragetypen lassen sich jedoch zumindest Mittelwerte und die Verteilung der Antworten über die verschiedenen Antwortkategorien hinweg (Standardabweichung bzw. Varianz) berechnen. 
Oft können einzelne Items zu übergeordneten Themengebieten zusammengefasst werden.

Beispiel:
Um eine Aussage über das übergeordnete Themengebiet „Kundenservice“ zu treffen könnte man einen Mittelwert über die einzelnen Aspekte Erreichbarkeit, Freundlichkeit, Schnelligkeit und Kompetenz des Kundenservices berechnen.

Im Beispiel ergibt sich für das Themengebiet „Kundenservice“ der zufrieden stellende Wert 2 [(1+2+4+1) / 4 = 2,0]. Demnach sind die Teilnehmer der Befragung mit dem Kundenservice insgesamt zufrieden.

Darüber hinaus ist es aber auch wichtig die statistischen Kennzahlen für die einzelnen Items gesondert zu betrachten. Nur so könnte man erkennen, dass trotz zufrieden stellender Gesamtbewertung des Kundenservice z.B. im Bereich Schnelligkeit noch deutliches Verbesserungspotential liegt.

Es ist sinnvoll, neben der Gesamtauswertung für einzelne Gruppen Teilauswertungen vorzunehmen. Bei Quervergleichen zwischen einzelnen Kundengruppen können sich interessante Aspekte ergeben. Allerdings ist bei der Auswahl der Gruppen darauf zu achten, dass nicht nach zu vielen Kriterien (z.B. Abteilung, Team Alter, Geschlecht, Position etc.) differenziert wird, da sonst die Gruppen sehr klein werden können. Dies hat zur Folge, dass kaum noch verallgemeinerbare Aussagen getroffen werden können.

Neben diesen Daten ist für die Bewertung einer Kundenumfrage auch die Rücklaufquote, also der Anteil derjenigen, die den Fragebogen tatsächlich ausgefüllt haben, wichtig.

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