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Kundenbefragung

In den meisten Branchen findet man heutzutage einen Käufermarkt vor. Die Kunden können aus einer Vielzahl von angebotenen Produkten und Dienstleistungen verschiedener Anbieter wählen. In dieser Umgebung wird es immer wichtiger, die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden zu kennen, um durch Kundenorientierung ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit zu erreichen. Niemand kann besser darüber Auskunft geben, welche Erwartungen Kunden haben, als die Kunden selbst. Deshalb sind Kundenbefragungen - und Kundenzufriedenheitsanalysen im Besonderen - zu einem wichtigen Instrument im Qualitätsmanagement, in der Produktentwicklung und im Marketing geworden, um eine konsequente Kundenorientierung zu erreichen.

Hier finden Sie einen Leitfaden im PDF-Format, der zahlreiche Hilfestellungen und Tipps für die Erstellung einer Kundenbefragung beinhaltet:

 Leitfaden zur
Kundenbefragung


Auf dieser Seite finden Sie Informationen zu folgenden Themen:
 Das Konzept Kundenzufriedenheit
 Ziele von Kundenumfragen
 Mögliche Inhalte von Kundenbefragungen
 Vorteile von Kundenbefragungen
 Formen von Kundenbefragungen
 Vorteile einer Online Kundenbefragung
 Vorgehen bei der Planung und Durchführung einer Kundenumfrage (Projektphasen)
 Spezielle Zielgruppen von Kundenbefragungen
 Kundenzufriedenheitsanalyse
 Vorlage/Beispiel Kundenbefragung
 Checkliste Kundenbefragung
 Leitfaden Kundenbefragung
 Praxisbeispiele Kundenbefragung

Formen von Kundenbefragungen

Man kann unterschiedliche Formen von Kundenbefragungen anhand mehrerer Kriterien unterscheiden:

 

  • Anzahl der abgefragten Themengebiete (eindimensionale vs. mehrdimensionale Befragungen)
  • Anzahl der befragten Personen (Vollbefragung vs. Stichprobenbefragung)
  • Bezugspunkt der Befragung (Ereignisorientierung vs. Merkmalsorientierung)
  • Zeitpunkt der Befragung (ex ante/ex post vs. ex post)

 

Die eindimensionale Kundenbefragung befasst sich mit einem Themengebiet, beispielsweise nur dem Thema Kundenservice. Sie erlaubt es sehr genau auf dieses Thema einzugehen und ist daher besonders hilfreich, um konkrete Veränderungsmaßnahmen zu planen. Bei der mehrdimensionalen Kundenbefragung werden Fragen zu möglichst vielen relevanten Themenfeldern gestellt. Diese Art der Befragung eignet sich besonders für eine allgemeine Umfrage zur Kundenzufriedenheit. Da das Konzept Kundenzufriedenheit an sich schon mehrdimensional angelegt ist, ist diese Form der Befragung am weitesten verbreitet.

 

Vollbefragungen sind Kundenbefragungen, zu denen der gesamte Kundenstamm eingeladen ist. Sofern die Zahl der Kunden nicht zu groß ist  sollte möglichst eine Vollbefragung durchgeführt werden, um einen möglichst genauen Überblick zu erhalten. Stichprobenbefragungen oder Teilbefragungen eignen sich, wenn das interessierende Themenfeld nur einen Teil der Kunden betrifft oder nur ein Teil der Kunden qualifiziert Auskunft geben kann. Eine Teilbefragung ist auch bei sehr großem Kundenstamm geeignet oder wenn nicht alle Kunden erreicht werden können. Manchmal kann es sinnvoll sein, den Teilnehmerkreis über den bestehenden Kundenstamm hinaus auszuweiten. Dies hängt vor allem von der Zielsetzung der Befragung ab und stellt besondere Herausforderungen an die Ansprache potentieller Teilnehmer.

 

Ereignisorientierte Kundenbefragungen beziehen sich nur auf ein Ereignis in der Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen, beispielsweise den letzten Anruf beim Kundenservice. Hierbei besteht allerdings die Gefahr, dass dieses Ereignis nicht typisch für die Erfahrungen des Kunden ist. Merkmalsorientierte Kundenbefragungen beziehen sich auf ein oder mehrere Merkmale des Produktes oder der Leistung eines Unternehmens und sind dadurch meist repräsentativer und daher auch wertvoller.

 

Ex ante/ex post Befragungen der Kunden finden zu zwei Messzeitpunkten statt. Einmal vor und einmal nach der erbrachten Leistung. Allerdings ist nicht bei allen Unternehmensleistungen gut abzugrenzen, wann sie beendet sind. So eignet sich diese Form der Befragung nur bei Leistungen, die einen klaren Beginn und ein klares Ende haben, wie z.B. Urlaubsreisen. Bei der ex post Kundenbefragung wird nur nach der Erbringung der Leistung bzw. nach dem Kauf des Produktes eine Umfrage durchgeführt. Dabei spielt es keine Rolle, ob der Prozess bereits vollständig abgeschlossen ist oder nicht.

Rückfragen/Kontakt

Falls Sie noch Rückfragen zu dem Thema Kundenbefragung haben, oder Hilfe benötigen nehmen Sie bitte mit uns Kontakt auf.

Über 2ask

Mit dem Internetdienst 2ask können Sie Ihre Online Kundenbefragung einfach erstellen, durchführen und auswerten. Ihre Kundenumfrage können Sie mit diesem Tool auf einfachste Weise einpflegen und an das Corporate Design Ihres Unternehmens anpassen, so gelangen Sie schnell und kostengünstig zu Ihrer Online Kundenbefragung. Nach der Anmeldung zu unserem kostenlosen Testtarif können Sie die Software ausprobieren, zudem stehen Ihnen Vorlagen und Muster für Kundenbefragungen zur Verfügung und Sie können Beispiele für Online Kundenbefragungen einsehen.
Falls Sie die Durchführung einer gemischten Befragung (Online und Papier-Bleistift) planen, können wir Sie auch in deren Abwicklung unterstützen.
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