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Qualitätssicherung

Qualitätsmanagement oder Qualitätssicherung ist ein Bereich der strategischen Unternehmensführung, der sich damit beschäftigt, für alle Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens die höchst mögliche Qualität zu gewährleisten. Qualität bedeutet dabei die Erfüllung von Anforderungen und Erwartungen. Erwartungen und Anforderungen gehen in diesem Fall immer vom Kunden für ein Produkt oder eine Dienstleistung aus. Ein integraler Bestandteil aller Qualitätsmanagementsysteme ist daher eine strikte Kundenorientierung.

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 Leitfaden zur
Kundenbefragung
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 Leitfaden zur
Fragebogenerstellung
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Ziele von Qualitätsmanagement

Qualitätsmanagement ist ein komplexer Prozess, der verschiedene Zielsetzungen hat, die letztendlich alle dazu beitragen sollen, den Unternehmenserfolg zu stärken. Ziele von Qualitätsmanagement können unter anderem sein:

 

  • Erhöhung der Kundenzufriedenheit
  • Kundenbindung
  • Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit
  • Verbesserung der Produkteigenschaften
  • Erreichung einer DIN ISO Zertifizierung
  • Stärkung des Unternehmensimages
  • Erhöhung der Gewinne
  • Verbesserung der Arbeitsbedingungen
  • Erhöhung der Produktivität
  • Verbesserung der Kommunikation

Diese Zielsetzungen sind nicht unabhängig voneinander, meist vereint ein guter Qualitätsmanagementprozess alle diese Ziele.


Der Regelkreis des Qualitätsmanagements

Gutes Qualitätsmanagement ist kein linearer Prozess mit definiertem Anfang und Ende, sondern ein zyklischer, sich wiederholender Prozess mit voneinander abhängigen Elementen. Die vier Hauptelemente dieses Prozesses sind Qualitätsplanung, Qualitätslenkung, Qualitätsprüfung und Qualitätsdokumentation.

 

Im Rahmen der Qualitätsplanung werden Kriterien festgelegt, anhand derer man die Qualität eines Produktes oder einer Dienstleistung bestimmen kann. Dafür müssen Erwartungen und Anforderungen an die Leistungen des Unternehmens genau analysiert werden. Anschließend wird festgelegt, welchen Ausprägungsgrad diese Kriterien haben müssen, damit man von hoher Qualität sprechen kann.

 

Im Prozess der Qualitätslenkung geht es darum Maßnahmen zu ergreifen, die es möglich machen, die Qualitätsstandards zu erreichen, die im ersten Schritt festgelegt wurden. Dabei kann man mitarbeiterbezogene Maßnahmen (wie Personalentwicklung oder Anreizsysteme), kulturbezogene Maßnahmen (wie Kommunikation von Leitbildern und Stärkung der Vorbildfunktion der Vorgesetzten) und organisationsbezogene Maßnahmen (wie Schaffung von Stabstellen für Qualitätsbeauftragte oder die Einrichtung von Qualitätszirkeln) unterscheiden.

 

Während der Phase der Qualitätsprüfung wird überprüft, ob die vorgegebenen Qualitätsstandards erreicht wurden, und ob die getroffenen Maßnahmen bei der Erreichung der Qualitätsziele hilfreich waren.

 

Im letzten Schritt, der Qualitätsdokumentation, werden die Qualitätsziele und die Maßnahmen genau festgeschrieben, die zur Erreichung dieser Ziele notwendig sind,. Dadurch entsteht ein sogenanntes Qualitätshandbuch. Anhand von Statistiken wird dargestellt, inwieweit die Qualitätsziele erreicht wurden. Oft unterziehen sich Unternehmen in dieser Phase auch Qualitätsaudits, um eine Zertifizierung zu erhalten und somit einen Beleg für die eigene Qualitätssicherung zu erhalten.


Befragungen im Rahmen des Qualitätsmangements

An mehreren Punkten im Rahmen des Regelkreises des Qualitätsmanagements können Befragungen sinnvolle Methoden der Informationsgewinnung sein. Im Rahmen der Qualitätsplanung stellen Kunden und Mitarbeiter wertvolle Ressourcen dar, weil sie mit den Erwartungen an das Produkt oder die Dienstleistung am besten vertraut sind. Daher bieten sich an dieser Stelle Kundenbefragungen und Mitarbeiterbefragungen an.

Während des Prozesses der Qualitätslenkung kann es sinnvoll sein, zur Verbesserung der Prozesse und der Produktqualität auch Lieferanten unter die Lupe zu nehmen. Lieferantenbefragungen oder Lieferantenauskünfte können hier eine gute Methode sein.

Im Sinne des Qualitätsbegriffes als Erfüllung von Erwartungen und Anforderungen ist es wichtig, im Rahmen der Qualitätsüberprüfung zu prüfen, ob die Erwartungen der Kunden und der Mitarbeiter auch erfüllt werden. Daher bieten sich erneute Kundenumfragen und Mitarbeiterumfragen an. Interessant ist hierbei auch ein Vergleich der Eigen- und der Fremdansicht.

Im Rahmen der Qualitätsdokumentation kann es notwendig sein, bestimmte Informationen über Lieferbetriebe zu dokumentieren. Hier können Daten aus den Lieferantenumfragen hilfreich sein.

Für die Planung und Durchführung dieser Befragungen gibt es auf den Seiten zu Mitarbeiterbefragungen und Kundenbefragungen weitere Hinweise.

Einen Leitfaden für die Erstellung eines Fragebogens finden Sie hier.


Lieferantenbefragung

Im Rahmen des Qualitätsmanagements ist es wichtig, genaue Informationen über die eigenen Lieferanten zu erhalten. Auf der Grundlage dieser Informationen zu den Bedingungen einer Lieferantenbeziehung lassen sich dann Entscheidungen zur Lieferantenbewertung und Lieferantenauswahl treffen. Auch um die nötigen Informationen für die Dokumentation im Rahmen einer DIN ISO Zertifizierung zu erhalten, bietet sich eine Lieferantenbefragung an.

 

Themen einer Lieferantenbefragung können z.B. sein:

 

  • Informationen über das Qualitätsmanagement des Zulieferbetriebes
  • Informationen über das Umweltmanagement des Lieferantenbetriebes
  • Informationen zum Arbeitsschutz im Lieferantenbetrieb
  • Produktstandards
  • Ansprechpartner für qualitätsrelevante Fragen

 

Über diese Themengebiete hinaus gibt es auch die Möglichkeit, Lieferanten als Kunden zu sehen und parallel zu Kundenbefragungen auch Lieferanten nach ihrer Zufriedenheit zu befragen. Unter Umständen ergeben sich dabei Aspekte, die bei einer Veränderung für beide Betriebe nützlich sind und die Geschäftbeziehungen stärken.


Vorteile einer Online Befragung im Qualitätsmanagement

Gegenüber der traditionellen Form der Befragung hat die Verwendung eines Online Fragebogens für Qualitätsmanagementumfragen entscheidende Vorteile:

 

  • Einfache und schnelle Erstellung eines professionellen Online Fragebogens mit Hilfe von 2ask (schneller als in Textverarbeitungsprogrammen)
  • Einsparung von Druck- und Versandkosten (Porto, Rücksendeporto, logistische Abwicklung)
  • Keine Kosten für Datenerfassung
    Bei einer Online Befragung müssen im Gegensatz zu einer Papier-Bleistift-Befragung die Umfrageergebnisse nicht manuell erfasst werden. Die Excel- und SPSS-Dateien werden automatisiert generiert.
  • Steigerung der Datenqualität
    Es können keine Übertragungsfehler bei Onlinebefragungen auftreten, da kein manuelles Erfassen bzw. Übertragen der Antworten für elektronische Auswertung nötig ist.
  • Kürzere Antwortzeiten der Befragten.
  • Erinnerungsmöglichkeit per E-Mail für noch nicht beantwortete Onlinefragebögen (würde bei herkömmlichen Papier-Bleistift-Befragungen neue Druck-, Porto- oder evtl. Telefonkosten hervorrufen).
  • Einfache Erreichbarkeit der Probanden per E-Mail
  • Verkürzung der Erhebungsdauer
    Schnellere Erfassung durch den Befragten, kein Postweg zum Versand der Papier-Bleistift-Fragebögen und deren Antworten
  • Höhere Akzeptanz durch einfacheres Handling als bei Papier-Bleistift-Befragungen.
  • Die Rücklaufquote ist in der Regel bei Online Fragebögen höher als bei Papier-Bleistift-Befragungen

 

Falls nicht alle Teilnehmer über einen Zugang zu Computern verfügen, lassen sich diese Vorteile dennoch nutzen. Der Teil der Beteiligten, der an der Online Umfrage nicht teilnehmen kann, bekommt den Fragebogen der Qualitätsmanagementbefragung in klassischer Form zugesandt. Die Daten werden dann von Hand erfasst und können mit den Daten der Online Befragung zusammengeführt werden.


Total Quality Management

Total Quality Management ist ein verbreiteter Ansatz im Qualitätsmanagement. Er stammt ursprünglich aus den USA, wo er bereits in den vierziger Jahren von W. E. Deming entwickelt wurde. Große Beachtung fand dieser Ansatz dann zunächst in Japan, wo er schnell aufgenommen und weiterentwickelt wurde. Später fand er auch in den USA große Verbreitung.

 

Total Quality Management beruht auf den Grundsätzen, dass Qualität

 

  • auf den Kunden ausgerichtet ist
  • von allen Mitarbeitern umgesetzt werden muss
  • sich auf alle Bereiche des Unternehmens bezieht
  • ein fortlaufender Prozess ist, an dem jederzeit gearbeitet werden muss
  • nur durch aktiven Einsatz entsteht
  • statistisch begeleitet und erfasst werden soll 

In Europa hat die European Foundation for Quality Management (EFQM) Richtlinien für das Qualitätsmanagement erarbeitet, die sich an das Total Quality Management anlehnen.


Kaizen oder kontinuierliche Verbesserung

Kaizen ist eine japanische Weiterentwicklung des ursprünglichen Total Quality Management Ansatzes. Kaizen steht für eine kontinuierliche Weiterentwicklung und Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen. In Deutschland ist es besser unter dem Namen „kontinuierlicher Verbesserungsprozess“ (KVP) oder auch unter der englischen Bezeichnung „Continuous improvment“ (CIP) bekannt. Der Grundsatz von Kaizen ist, dass Veränderungen nicht schlagartig geschehen sollen, sondern dass ein kontinuierliches Bestreben, die Qualität von Produkten und Prozessen auch durch kleine und kleinste Maßnahmen zu verbessern, erfolgreicher ist.

 

Wie das zugrunde liegende Total Quality Management ist Kaizen streng an den Bedürfnissen der Kunden ausgerichtet und baut darauf, dass alle Mitarbeiter ständig aufmerksam nach Verbesserungsmöglichkeiten suchen. Zur Philosophie gehört daher auch, dass Verbesserungsvorschläge der Mitarbeiter grundsätzlich als positiv eingeschätzt werden, unabhängig von der Art des Vorschlages. Anschließend wird der Nutzen und die Umsetzbarkeit des Vorschlages überprüft. Wenn der Vorschlag tatsächlich zu einer Verbesserung führt, wird er umgesetzt und der entsprechende Mitarbeiter belohnt. Diese Praxis hat sich auch in Deutschland in vielen Systemen des betrieblichen Vorschlagswesens (BVW) durchgesetzt.


Vorlage/Beispiel Qualitätsmanagementbefragung

Ein Beispiel für einen Online Fragebogen für die Qualitätssicherung finden Sie auf der folgenden Seite:

Beispiel Online Fragebogen Qualitätsmanagement

Weitere Beispiele, Vorlagen und Muster für Online Qualitätsmanagementbefragungen stehen Ihnen zur Verfügung, wenn Sie sich für unseren kostenlosen Testtarif anmelden.


Checkliste Fragebogenerstellung

Laden Sie hier die Checkliste im PDF-Format herunter:

 Checkliste zur
Fragebogenerstellung
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In dieser Checkliste sind die wichtigsten Schritte bei der Erstellung eines Fragebogens aufgeführt. Die Schritte sind in etwa nach ihrer zeitlichen Reihenfolge sortiert. Veränderungen können sich aufgrund von speziellen Fragestellungen ergeben.

ArbeitsschrittWer?Bis wann?Erledigt?
Ziel der Befragung schriftlich fixieren   
Inhalt/Thema der Befragung klären   
Zeitplan erstellen   
Teilnehmerkreis bestimmen   
Umfang der Befragung festlegen   
Methode für Befragung festlegen   
Fragen entwerfen   
Antwortkategorien festlegen   
Layout des Fragebogens festlegen   
Instruktionstexte für den Fragebogen schreiben   
Marketingstrategie entwickeln   
Evtl. Werbematerial drucken   
Fragebogen Korrektur lesen   
Fragebogen testen (Pretest)   
Letzte Korrekturen am Fragebogen vornehmen   
Begleitschreiben (z.B. E-Mail-Anschreiben) zum Fragebogen erstellen   
Evtl. Werbematerialien verteilen bzw. Vorabinformation an die Teilnehmer schicken   
Evtl. Fragebogen in den Druck geben   
Fragebögen oder Zugangsdaten verschicken   
Erinnerung an den Abgabetermin an die Teilnehmer verschicken   
Befragung endet   
Dankschreiben an die Teilnehmer verschicken   
Evtl. Verlosung durchführen und Gewinne an Teilnehmer verschicken   
Evtl. Papierfragebögen in den Computer eingeben   
Daten auswerten   
Ergebnisse für die unterschiedlichen Adressaten aufbereiten   
Ergebnisse präsentieren (internes Reporting)   

Hier endet die eigentliche Durchführung der Befragung. Was nach der Ergebnispräsentation noch an Aktionen passiert (z.B. Planung/Umsetzung von Maßnahmen), ist stark vom Inhalt und auch dem Ergebnis der Befragung abhängig.

Wie groß der Zeitaufwand für die einzelnen Arbeitsschritte ist, hängt vor allem vom Inhalt und Umfang des Fragebogens und der Verfügbarkeit und Größe der Teilnehmergruppe ab. Auf jeden Fall sollte genügend Zeitpuffer eingeplant werden.

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