Home    Leitfaden Kundenbefragung    Grobes Konzept

 Ausdrucken  Seite per E-Mail versenden

Kundenbefragung

In den meisten Branchen findet man heutzutage einen Käufermarkt vor. Die Kunden können aus einer Vielzahl von angebotenen Produkten und Dienstleistungen verschiedener Anbieter wählen. In dieser Umgebung wird es immer wichtiger, die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden zu kennen, um durch Kundenorientierung ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit zu erreichen. Niemand kann besser darüber Auskunft geben, welche Erwartungen Kunden haben, als die Kunden selbst. Deshalb sind Kundenbefragungen - und Kundenzufriedenheitsanalysen im Besonderen - zu einem wichtigen Instrument im Qualitätsmanagement, in der Produktentwicklung und im Marketing geworden, um eine konsequente Kundenorientierung zu erreichen.

Hier finden Sie einen Leitfaden im PDF-Format, der zahlreiche Hilfestellungen und Tipps für die Erstellung einer Kundenbefragung beinhaltet:

 Leitfaden zur
Kundenbefragung


Auf dieser Seite finden Sie Informationen zu folgenden Themen:
 Das Konzept Kundenzufriedenheit
 Ziele von Kundenumfragen
 Mögliche Inhalte von Kundenbefragungen
 Vorteile von Kundenbefragungen
 Formen von Kundenbefragungen
 Vorteile einer Online Kundenbefragung
 Vorgehen bei der Planung und Durchführung einer Kundenumfrage (Projektphasen)
 Spezielle Zielgruppen von Kundenbefragungen
 Kundenzufriedenheitsanalyse
 Vorlage/Beispiel Kundenbefragung
 Checkliste Kundenbefragung
 Leitfaden Kundenbefragung
 Zweck / Nutzen einer Kundenbefragung
 Ziele festlegen
 Konzeption einer Kundenbefragung
 Tipps / Hilfe bei der Erstellung eines Fragebogens
 Marketing für eine Kundenbefragung
 Begleitschreiben / Einladungs-E-Mail
 Feedback an die Teilnehmer
 Auswertung der Kundenbefragung
 Veröffentlichung der Ergebnisse (Reporting)
 Planung von Maßnahmen
 Umsetzung der Maßnahmen
 Ergebniskontrolle / Benchmarking einer Kundenbefragung
 Befragung mit 2ask: Tool - Software - Unterstützung bei der Planung & Konzeption
 Praxisbeispiele Kundenbefragung

Konzeption einer Kundenbefragung

Bevor man sich an die konkrete Erstellung des Fragebogens macht, müssen einige Entscheidungen im Vorfeld getroffen werden. Zunächst müssen Inhalte, Umfang, Ablauf, Methode und Teilnehmerkreis der Kundenbefragung festgelegt werden. Diese Bereiche sollten in Abhängigkeit voneinander besprochen werden, da sie schwer zu trennen sind. Aus Gründen der Übersichtlichkeit werden die einzelnen Bereiche jedoch im Folgenden getrennt voneinander dargestellt.

Bereits an dieser Stelle sollte die Festlegung erfolgen, wem im Rahmen des Reportings welche Ergebnisse der Kundenbefragung zur Verfügung gestellt werden.


Inhalte
Die Inhalte der Kundenbefragung leiten sich im Wesentlichen aus den Zielen ab. Wobei es Inhalte gibt, die grundsätzlich erfasst werden sollten und andere Inhalte, die sich für eine Kundenbefragung nicht eignen. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, passende Inhalte zu generieren.
Man kann:

  • aus bereits bestehenden Fragebögen übergeordnete Themengebiete oder komplette Fragen übernehmen. Außerdem gibt es zu einigen Themengebieten Standardfragebögen oder Fragensammlungen, aus denen man sich Anregungen einholen kann.
     Bei Übernahme von Fragen in den eigenen Fragebogen sollte folgende Punkte berücksichtigt werden:
    - Man sollte niemals eine Frage übernehmen ohne darüber nachzudenken, welchen Zweck man mit ihr verfolgen möchte.
    - Ggf. müssen Lizenzen von den Standardfragebögen erworben bzw. die Verwendung mit den Autoren geklärt werden. 

  • in der Fachliteratur zu dem gewünschten Zielgebiet recherchieren, um verwandte Themengebiete zu finden oder theoretische Zusammenhänge aufzudecken.
  • im Rahmen einer Diskussion im Unternehmen erarbeiten, welche Themengebiete für die Erreichung des Zieles der Kundenbefragung sinnvoll sein können. Allerdings sollte man hier wie bei den anderen Möglichkeiten auch darauf achten, dass nur solche Themenfelder abgefragt werden, die  zur Zielerreichung notwendig und sinnvoll sind.


Häufig verwendete Themengebiete bei Kundenbefragungen sind z.B.:

  • Fragen zu den Produkten
  • Fragen zur Kundenbetreuung (Kundensupport oder Kundenservice)
  • Fragen zur Auftragsabwicklung
  • Fragen zur Lieferung
  • Fragen zum Beschwerdemanagement
  • Fragen zu Seminaren
  • Fragen zum Service vor Ort
  • Fragen zur Außendarstellung
  • Fragen zum Unternehmen allgemein
  • Fragen zu demographischen Daten


 Besonders demographische Fragen sollten zur besseren Auswertung und zur Erstellung von Kundenprofilen immer erfasst werden. Es ist beispielsweise wichtig zu wissen, ob sich ältere von jüngeren Kunden unterscheiden.  

Auch Fragen zur allgemeinen Kundenzufriedenheit sollten meist enthalten sein, da die Kunden dies erwarten, es sei denn es handelt sich um eine sehr spezielle und konkrete Zielstellung, für die diese Fragen nicht relevant sind.

Ein wichtiges Merkmal für die Qualität von Inhalten ist, ob sich der betreffende Sachverhalt ändern lässt. Falls es sich um Themen handelt, die sich nicht (oder nur sehr eingeschränkt) verändern lassen, macht es keinen Sinn, diese abzufragen. Solche Fragen führen zu Unzufriedenheit, weil sie Erwartungen wecken, die nicht befriedigt werden können. 

Umfang der Befragung
Der Umfang der Befragung hängt wiederum von den Zielen ab. Ist es das Ziel, ein umfassendes Bild über die Zufriedenheit der Kunden mit allen Bereichen des Unternehmens zu erhalten, muss man mehr Fragen stellen, als wenn es beispielsweise nur um die Bewertung des Beschwerdemanagements geht.

Insgesamt sollte man aber immer darauf achten, den Fragebogen so kurz wie möglich zu gestalten, um den Aufwand für die Teilnehmer gering zu halten und somit gleichzeitig die Akzeptanz der Kundenbefragung zu erhöhen. 


Ablauf und zeitlicher Rahmen
Inhalte, Umfang und die Akzeptanz des Fragebogens werden durch die zur Verfügung stehende Zeit beeinflusst  Es sollte daher rechtzeitig geklärt werden, wie viel Zeit dem Kunden für die Befragung zur Verfügung steht bzw. zumutbar ist. Außerdem ist der Zeitpunkt der Befragung wichtig.

 Dabei gilt, dass Urlaubszeiten weiträumig gemieden werden sollten. Gleiches trifft auch für Zeiträume zu, die für die Zielgruppe erfahrungsgemäß besonders arbeitsreich sind. 

Der benötigte Zeitraum hängt zudem von der Form der Kundenbefragung ab.
Bei merkmalsorientierten Befragungen kann der Zeitpunkt relativ frei gewählt werden. Bei ereignisorientierten Kundenbefragungen bestimmt das Auftreten des Ereignisses den Zeitpunkt der Befragung. Auch die Anzahl der Messzeitpunkte sollte bedacht werden. Sollen ex ante/ex post Befragungen durchgeführt werden, hängt der Zeitpunkt der Befragung von der Inanspruchnahme der Leistung durch den Kunden ab.

Der benötigte Zeitraum hängt zudem von der Befragungsmethode ab. So müssen bei einer postalischen Umfrage z.B. Postlaufzeiten beachtet werden.

Teilnehmerkreis/Auswahl der Zielgruppe
Der Teilnehmerkreis hängt vor allem von der Zielsetzung der Kundenbefragung ab, aber auch von der Größe und Struktur des Kundenstamms. Bei einer Fragestellung, die alle Kunden betrifft, sollte, wann immer möglich, eine Vollbefragung (d.h. eine Befragung aller Kunden) erfolgen, um eine möglichst große Datenbasis zu erhalten. Ist dies aus organisatorischen Gründen nicht möglich, sollte man eine zufällige Stichprobe untersuchen.

 Dabei ist es wichtig, dass diese Stichprobe wirklich zufällig und damit repräsentativ ist und nicht einzelne Kundengruppen systematisch ausschließt. Natürlich ist darauf zu achten, dass nur Kunden befragt werden, die zum interessierenden Sachverhalt auch Aussagen machen können. Kunden, die den telefonischen Kundenservice nie in Anspruch genommen haben, können über dessen Qualität keine Aussage machen. 


Methode
Meist wird bei einer Kundenumfrage ein Fragebogen verwendet. Man muss dann entscheiden, in welcher Form dieser Fragebogen den Kunden zur Verfügung gestellt werden soll. Grundsätzlich kann man dabei Onlinebefragungen und Papier-Bleistift Befragungen unterscheiden.
Bei einer Online-Kundenumfrage entfallen die Porto- und Versandkosten, die bei einer postalischen Befragung entstehen. Allerdings sollte man sicherstellen, dass alle Teilnehmer die technischen Möglichkeiten haben, auf den Onlinefragebogen zuzugreifen. Ist dies nicht der Fall, kann eine Mischung aus online und postalischer Umfrage Sinn machen. Dabei können dann Kunden mit Computerzugang einen Online Fragebogen bekommen, während Kunden ohne Computer eine Papierversion zugestellt bekommen. Eine Zusammenführung der Daten für die Auswertung der Kundenumfrage ist ohne Probleme möglich und kann von 2ask angeboten werden. Die Datenerfassung kann ebenfalls von 2ask übernommen werden

Rückfragen/Kontakt

Falls Sie noch Rückfragen zu dem Thema Kundenbefragung haben, oder Hilfe benötigen nehmen Sie bitte mit uns Kontakt auf.

Über 2ask

Mit dem Internetdienst 2ask können Sie Ihre Online Kundenbefragung einfach erstellen, durchführen und auswerten. Ihre Kundenumfrage können Sie mit diesem Tool auf einfachste Weise einpflegen und an das Corporate Design Ihres Unternehmens anpassen, so gelangen Sie schnell und kostengünstig zu Ihrer Online Kundenbefragung. Nach der Anmeldung zu unserem kostenlosen Testtarif können Sie die Software ausprobieren, zudem stehen Ihnen Vorlagen und Muster für Kundenbefragungen zur Verfügung und Sie können Beispiele für Online Kundenbefragungen einsehen.
Falls Sie die Durchführung einer gemischten Befragung (Online und Papier-Bleistift) planen, können wir Sie auch in deren Abwicklung unterstützen.
07531 4570725
  • 30 Tage kostenlos testen
  • voller Funktionsumfang
  • keine Kündigung erforderlich
Kostenlose Beratung
07531 4570725
Wir beraten Sie gerne.
Referenzen
weitere Referenzen