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Kundenbefragung

In den meisten Branchen findet man heutzutage einen Käufermarkt vor. Die Kunden können aus einer Vielzahl von angebotenen Produkten und Dienstleistungen verschiedener Anbieter wählen. In dieser Umgebung wird es immer wichtiger, die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden zu kennen, um durch Kundenorientierung ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit zu erreichen. Niemand kann besser darüber Auskunft geben, welche Erwartungen Kunden haben, als die Kunden selbst. Deshalb sind Kundenbefragungen - und Kundenzufriedenheitsanalysen im Besonderen - zu einem wichtigen Instrument im Qualitätsmanagement, in der Produktentwicklung und im Marketing geworden, um eine konsequente Kundenorientierung zu erreichen.

Hier finden Sie einen Leitfaden im PDF-Format, der zahlreiche Hilfestellungen und Tipps für die Erstellung einer Kundenbefragung beinhaltet:

 Leitfaden zur
Kundenbefragung


Auf dieser Seite finden Sie Informationen zu folgenden Themen:
 Das Konzept Kundenzufriedenheit
 Ziele von Kundenumfragen
 Mögliche Inhalte von Kundenbefragungen
 Vorteile von Kundenbefragungen
 Formen von Kundenbefragungen
 Vorteile einer Online Kundenbefragung
 Vorgehen bei der Planung und Durchführung einer Kundenumfrage (Projektphasen)
 Spezielle Zielgruppen von Kundenbefragungen
 Kundenzufriedenheitsanalyse
 Vorlage/Beispiel Kundenbefragung
 Checkliste Kundenbefragung
 Leitfaden Kundenbefragung
 Zweck / Nutzen einer Kundenbefragung
 Ziele festlegen
 Konzeption einer Kundenbefragung
 Tipps / Hilfe bei der Erstellung eines Fragebogens
 Marketing für eine Kundenbefragung
 Begleitschreiben / Einladungs-E-Mail
 Feedback an die Teilnehmer
 Auswertung der Kundenbefragung
 Veröffentlichung der Ergebnisse (Reporting)
 Planung von Maßnahmen
 Umsetzung der Maßnahmen
 Ergebniskontrolle / Benchmarking einer Kundenbefragung
 Befragung mit 2ask: Tool - Software - Unterstützung bei der Planung & Konzeption
 Praxisbeispiele Kundenbefragung

Ziele festlegen

Dieser Schritt ist mit der wichtigste bei der Planung einer Kundenumfrage. Es muss geklärt werden, welchem Zweck die Befragung der Kunden dienen soll und welche Erwartungen an die Ergebnisse der Umfrage gestellt werden. Dies hängt vor allem von den aktuellen Bedürfnissen eines Unternehmens ab und dem Beitrag den eine Kundenbefragung dabei liefern kann. Es besteht oft die Gefahr ein zu umfassendes Ziel zu wählen, welches dann die praktische Durchführung der Umfrage schwierig macht. Es ist wichtig sich darüber Gedanken zu machen, welche aktuellen Fragen des Unternehmens mit der Kundenbefragung beantwortet werden sollen.

 Übergeordnetes Ziel einer Kundenbefragung ist es die Sichtweise des Kunden kennen zu lernen und möglichst genau zu verstehen.  

Darüber hinaus besteht mit einer Kundenbefragung die Möglichkeit weitere Ziele zu verfolgen, z.B.:

  • Steigerung des Wissens über Kunden und deren Erwartungen
  • Erfahren von Möglichkeiten der Qualitätsverbesserung
  • Langfristige Kundenbindung
  • Qualitäts- und Erfolgskontrolle des Unternehmens
  • Verbesserung der Kontakte zum Kunden
  • Äußerung von Wünschen an das Unternehmen

Welche Ziele sinnvoll sind, hängt mit der momentanen Situation eines Unternehmens zusammen. Sind z.B. umfangreiche Veränderungen geplant, kann es sinnvoll sein, die Einschätzung der Kunden zum Status quo zu erfragen oder aber ihre Erwartungen an die Zukunft. Die Festlegung der Ziele bestimmt auch die inhaltliche Gestaltung der Umfrage.

Beispiel:
Die Geschäftsleitung des Unternehmens A vermutet, dass stagnierende Umsatzzahlen bei einer bestimmten Produktgruppe mit dem Kundenservice zusammenhängen. Es soll nun eine Kundenbefragung durchgeführt werden, um heraus zu finden, wie zufrieden die Kunden mit der Kundenbetreuung (Kundenservice, Kundensupport) sind. 
Dazu werden folgende Ziele festgelegt:

  • Aufdecken von  Quellen für Unzufriedenheit bei den Kunden
  • Identifizierung einzelner kritischer Aspekte des Kundenservice (z. B. Freundlichkeit, Schnelligkeit, Kompetenz)
  • Aufzeigen von Verbesserungspotentialen

Aus den in der Kundenbefragung erhobenen Daten sollen anschließend Maßnahmen abgeleitet werden, um den Kundenservice zu verbessern. Um die Wirksamkeit der Maßnahmen zu evaluieren soll in einem Jahr erneut eine Befragung durchgeführt werden.


 Die Ziele sollten detailliert und konkret, am besten schriftlich, festgehalten werden. Nur so ist später eine Erfolgskontrolle möglich. 

Ein weiterer wichtiger Punkt, der berücksichtigt werden sollte, ist die Abschätzung von Kosten und Nutzen der einzelnen Zielsetzungen. Kann ein bestehendes Ziel nur mit erheblichen Kosten erreicht werden, sollte man überlegen, ob das Ziel sinnvoll bzw. wichtig genug ist, um in die Befragung aufgenommen zu werden.

Rückfragen/Kontakt

Falls Sie noch Rückfragen zu dem Thema Kundenbefragung haben, oder Hilfe benötigen nehmen Sie bitte mit uns Kontakt auf.

Über 2ask

Mit dem Internetdienst 2ask können Sie Ihre Online Kundenbefragung einfach erstellen, durchführen und auswerten. Ihre Kundenumfrage können Sie mit diesem Tool auf einfachste Weise einpflegen und an das Corporate Design Ihres Unternehmens anpassen, so gelangen Sie schnell und kostengünstig zu Ihrer Online Kundenbefragung. Nach der Anmeldung zu unserem kostenlosen Testtarif können Sie die Software ausprobieren, zudem stehen Ihnen Vorlagen und Muster für Kundenbefragungen zur Verfügung und Sie können Beispiele für Online Kundenbefragungen einsehen.
Falls Sie die Durchführung einer gemischten Befragung (Online und Papier-Bleistift) planen, können wir Sie auch in deren Abwicklung unterstützen.
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